¿Qué es un cliente misterioso y por qué debe preocuparte?

Si eres dueño de un bar o restaurante seguro que te has preguntado cuál es la experiencia real que se le ofrece al cliente.

El sector hostelero es uno de los más competitivos de todos, por ello la experiencia del cliente y lo a gusto que se pueda sentir  son factores claves que acabarán desequilibrando la balanza en tu favor o en tu contra.

Si quieres medir cuál es la experiencia del cliente, ¿qué puedes hacer?

Claro está que existen herramientas para analizar el grado de satisfacción del cliente, tales como las encuestas de satisfacción o los comentarios que puedan surgir en las redes sociales sobre tu local; sin embargo, eso solo te da información de cómo reacciona el cliente a la experiencia que les ofreces, y no la experiencia en sí.

Por suerte, nosotros tenemos la solución: el cliente infiltrado o cliente misterioso.

¿Qué es exactamente el cliente misterioso?

El cliente infiltrado es una persona ajena a la empresa contratante que se hace pasar por un cliente de tu restaurante y analiza una serie de factores previamente pactados. Es decir, alguien que se hace pasar por cliente para ver como realmente es tu restaurante desde el punto de vista del cliente.

Esta práctica se empezó a popularizar en los años 40 para medir la integridad de los empleados, y desde entonces, se ha ampliado mucho las áreas de estudio que puede analizar el cliente misterioso. Entre los factores a analizar, podemos encontrar:

• Número de empleados que se encuentran disponibles cuando entras en el local
• El tiempo de demora que debe esperar el cliente antes de ser atendido
• Los productos que el empleado ofrece al cliente
• La metodología de ventas que utilizan los empleados
• La efectividad con la que el empleado cierra la venta
• La limpieza del restaurante y de los empleados
• La velocidad del servicio

Ventajas y ética del cliente infiltrado

Utilizar o no un cliente misterioso en tu restaurante depende enteramente de ti, pero si lo que buscas es mejorar la visión que tiene el cliente sobre tu negocio o, simplemente, enterarte de cuál es esa visión, el trabajo de un cliente infiltrado puede serte muy útil, ya que te puede aportar la información no contaminada y desde un punto de vista externo sobre cómo funciona de verdad tu local de cara al público.

Como cualquier conocimiento, la información obtenida con los servicios de un cliente infiltrado puede utilizarse para construir sobre ella o como justificante de castigo, debido a la sensibilidad de los datos ofrecidos al restaurador que contrata al cliente infiltrado, las propias empresas que proporcionan estos servicios insisten y exigen que sus informes finales sean utilizados siempre para incentivar a los empleados y no para castigar su comportamiento.

Pese a ello, el resultado de estas investigaciones han desembocado muchas veces en despidos y represión laboral.

Desde EHOSA, apoyamos las intenciones de las empresas de clientes infiltrados a la hora de la utilización únicamente de manera constructiva de la información obtenida con este recurso.

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