¿Cómo gestionar la experiencia de cliente con calidad en la hostelería?

Indagamos en los factores que marcan la diferencia en una experiencia de cliente de calidad en un restaurante, como la empatía, un servicio excepcional y una decoración altamente cuidadas

La customer experience o experiencia del cliente en el entorno de la hostelería hace referencia al conjunto de sensaciones, emociones, percepciones y opiniones que un cliente desarrolla durante todo el proceso de interacción con un restaurante, desde el momento en que se realiza la reserva hasta que finaliza su estancia en el local.

Esta forma de entender cómo se siente el cliente, incluye desde la experiencia gastronómica concreta hasta otras estrategias que hacen que los clientes regresen al restaurante.

Probablemente, los dos factores de la experiencia del cliente más determinantes de todo este proceso consisten en la calidad de las elaboraciones que degustan y en cómo los clientes sienten que son tratados por los empleados de un negocio de restauración.

En este artículo, profundizamos en las claves de ese proceso, así como en los elementos de satisfacción que fidelizan a un cliente con un negocio hostelero. 

¿Cómo afrontar el reto de una experiencia de cliente de calidad desde el punto de vista del hostelero?

La customer experience se enfoca en cuidar el proceso de cómo se siente el comensal en cada momento y punto de interacción con los responsables del restaurante y las instalaciones del propio negocio.

Esto incluye la calidad de la atención al cliente, el grado de confort que ofrecen de las instalaciones, la limpieza, la eficacia del servicio de restauración, así como la rapidez para ser atendidos y para despachar la cuenta.

La idea central de este proceso está clara: quieres que la gente que venga a tu restaurante se sienta como en casa.

Para lograr ese objetivo juega un papel primordial la comunicación, lo que te permitirá sintonizar con más afinamiento con las necesidades e intereses de tus comensales.

Según este estudio elaborado por Deloitte sobre la experiencia de cliente en restauración, resulta más probable que el 60% de los clientes regresen a tu restaurante si tuvieron una experiencia excelente.

Para propiciar esa “experiencia maestra2“, podemos destacar algunos factores que realmente son los que marcan la diferencia.

5 claves de una customer experience de calidad en el ámbito de la hostelería

1- Ponte en la piel de tu cliente

Para lograrlo, es fundamental hacer la prueba de observar cómo es recibido un comensal o comensales cualquiera. Detalles como la abundancia de sonrisas y amabilidad pueden generar el primer punto de agrado o disgusto con nuestro comensal.

También juegan un papel estratégico factores como la ambientación de nuestro local, la banda sonora musical (o el silencio) con el que lo acondicionamos, así como los olores y la calidad de la comida. Elementos en los cuáles tenemos un amplio margen de decisión y control. 

2- Evalúa cómo te gustaría ser atendido

En ese proceso, seguro que juegan un papel fundamental factores como recibir una atención personalizada, percibiendo empatía del maitre y de los camareros de acuerdo a tu personalidad.

Factores como  una comunicación exquisita desde el momento en que reservas (ya sea por teléfono o de manera online), el recibimiento, un tiempo de espera ágil, la profesionalidad, la celeridad con la que te sirven y la despedida del restaurante son fundamentales.

3- Crea un mapa de la experiencia del cliente o customer journey

Esta herramienta te ayudará a afinar la satisfacción del cliente. Consiste en un diagrama que ilustra el itinerario que sigue un comensal por las zonas virtuales y presenciales de tu negocio de restauración.

Se trata de un instrumento muy valioso para los propietarios de restaurantes y los gerentes de servicio al cliente.

Con él identificarás con más nitidez las necesidades y expectativas del cliente, conocerás las áreas de mejora de tu restaurante, incrementarás la satisfacción de tus comensales y optimizarás la rentabilidad de tu negocio. 

4- Cuida la decoración interior y el ambiente de un restaurante

Ya lo dice la sabiduría popular, la primera impresión es la que cuenta. En esa línea, resulta fundamental crear un ambiente que refleje la singularidad de tu marca para generar un impacto positivo en tus comensales.

Por ejemplo, es clave cuidar la luz y la ambientación de colores (los colores rojo y amarillo estimulan el apetito).

Nuestro mobiliario, si hablamos de decoración interior, debe ser funcional, coherente estéticamente, al tiempo que se aprovecha al máximo el espacio, que gana en elegancia y armonía cuanto más proporcionado sea.

También resulta diferenciador cultivar los pequeños detalles, como plantas, cojines o cuadros, que pueden generar profundidad y dar relieve a tu espacio, consiguiendo que sea más acogedor.

Si dispone el local de zona exterior el mobiliario de la terraza es fundamental, porque será la primera imagen del local.

5- Ofrece un servicio al cliente extraordinario

O lo que es lo mismo: genera una experiencia memorable y satisfactoria para los clientes.

Para lograrlo, resulta esencial que brindes una atención personalizada, adobada por buenas dosis de cordialidad y amabilidad.

• Personaliza tu propuesta, siendo flexible y modificando tus elaboraciones de acuerdo a ingredientes que necesitan (o que rechazan) tus clientes en razón de criterios sanitarios o de preferencias.
• Haz quee tus camareros conozcan bien el menú y que resuelvan con diligencia y paciencia cada duda o consulta que tengan los comensales.
•  Cuidar al detalle la higiene del local, los cubiertos, mesas y baños.
• Suma detalles que fortalecen el vínculo con tus comensales, como proporcionar una toalla caliente antes de la comida o dejar una nota personalizada en la mesa.

Por último, para hacer sentir importante al cliente y para que este ayude a crecer nuestro negocio, es fundamental pedirle su valoración sobre su experiencia en el restaurante y tomar nota de  sus sugerencias o comentarios para mejorar el servicio.