10 claves que permiten mejorar la calidad del servicio que ofrece un hotel

Aquí se exponen factores de éxito en la optimización de los servicios de un hotel, como afinar en la relación con el cliente, buena gestión de redes sociales y recomendaciones a la carta

Existe cierto consenso en considerar al hotel como un lugar concebido y habilitado para proporcionar servicios de alojamiento a las personas, al tiempo que posibilita a sus huéspedes desplazamientos y viajes dentro del municipio, ciudad o región en el que se enmarca.

Además, los  hoteles suministran a los huéspedes servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías.

En este artículo reflexionamos sobre 10 claves que aportan luz de cómo puede un hotel puede mejorar significativamente la calidad de los servicios que proporciona a sus clientes. 

1.Buena gestión de los perfiles sociales

Las experiencias compartidas en redes sociales y los comentarios en páginas web y foros digitales representan factores de gran relevancia en la decisión de compra de los usuarios.

Esta realidad aporta un elemento adicional de motivación para que hagamos todo lo que esté en nuestra mano para tener a nuestros clientes satisfechos, que es la piedra angular en la que se concreta el objetivo de todo hotel.

2.Mejorar la relación con el cliente

El alfa y omega de un hotel es proporcionar una experiencia grata y satisfactoria al cliente. Si consideramos que hay algún detalle que podamos afinar en la relación con nuestro huésped, debemos realizarlo con absoluto esmero y compromiso.

Al hacerlo, lo estaremos fidelizando y además lo convertiremos en prescriptor de la marca (o lo que es lo mismo: alguien que habla bien de nosotros, que difunde nuestros puntos fuertes y nos recomienda).

¿Cómo fortalecer nuestro vínculo con la persona o personas que se alojan en nuestro establecimiento hotelero?

Por ejemplo, facilitándole varios canales de comunicación para contactar con nosotros para que nos trasladen cualquier consulta, necesidad sugerencia o reclamo que tengan. En esa dirección, es imprescindible que en la página web del hotel figuren los perfiles sociales, una dirección de correo y un chat online para resolver cualquier duda al instante.

3. Desarrollar una estrategia integral para incorporar los intereses y necesidades de nuestros huéspedes

Entre las pautas y técnicas que contribuyen a estrechar lazos con los huéspedes, al tiempo que integramos sus necesidades y reclamaciones, está desarrollar una atención proactiva, de manera que nuestros clientes se sientan atendidos y escuchados de manera activa.

También es fundamental hacer las preguntas correctas en el momento oportuno  para evaluar su grado de satisfacción, también monitorizar las redes sociales para captar puntos fuertes y áreas de mejora, así como procesar las críticas que nos hagan como una oportunidad de mejora.

4. Estimular los embajadores de marca

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede haber para tu hotel. En estos tiempos inciertos, las recomendaciones personales son un gran activo para nuestro negocio de hostelería. Por eso es importante hacer pedagogía al cliente en relación al valor que comporta una recomendación suya.

En esa línea, resulta fundamental invitarle a que difunda su opinión positiva sobre el negocio entre sus seres queridos, amigos y conocidos. También alentarle a que comparta comentarios positivos sobre nuestro establecimiento en sus redes sociales o en plataformas que aglutinan negocios de hostelería.

Esa divisa es la mejor garantía de confianza para la gente que quiera venir a nuestro hotel por primera vez.

5. Construir una buena atmósfera de trabajo

Se trata de encontrar un equilibrio entre una estructura eficaz, donde los roles estén bien definidos y se incentive la autonomía y la responsabilidad de los trabajadores, y posibilitar un clima de relación profesional en el que prime la comunicación, el trabajo en equipo, el compromiso y un trato cordial.

Todo esa atmósfera se filtra en el trato con el cliente, que deberíamos aspirar a que sea atento y resolutivo, modulando la cercanía y los matices de nuestro servicio en función de la personalidad, los intereses y necesidades de nuestros huéspedes.

6. Fortalecer el trabajo en equipo

 Se trata de estimular la conciencia de conjunto entre el equipo de personas que conforman nuestro grupo de trabajo.

El trabajo en equipo funciona a partir del ejercicio diario de la comunicación, el respeto, la empatía y la definición nítida de funciones y responsabilidades entre cada responsable de nuestro equipo.

La meta como equipo es inculcar a cada uno de nuestros profesionales la idea de que todos tienen un objetivo en común.​ El trabajo cooperativo se desarrolla a partir de una estructura organizativa que posibilite el desarrollo conjunto del trabajo y la solución coordinada de problemas.

Además, favorece el cumplimiento de objetivos, aumenta la motivación y la creatividad, y estimula las habilidades sociales de cada uno.

7. Capacita a tu equipo profesionalmente

No hay mejor elemento de fidelización en un equipo que formar a tus trabajadores de acuerdo a sus estudios y los roles que desempeñan en el hotel. De esta manera, estarán más motivados y comprometidos con el hotel al que representan.

Muchas de esas capacitaciones tienen que ver con el entorno digital y las nuevas tecnologías, con lo que además fomentaremos que esos profesionales brinden un servicio actualizado, personalizado y profesional a las personas que se alojan en el hotel.

También hay formaciones específicas para recepcionistas, gobernantas, cocineros, botones, camareras  y camareros de habitación y de restauración que elevan su nivel de conocimiento del oficio, al tiempo que les permiten optimizar su grado de desempeño, lo que en última instancia mejora la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros huéspedes.

8. Recibir a cada cliente por su nombre y con un gesto de amabilidad

La idea está clara: los pequeños detalles marcan la diferencia. Chequea cada mañana qué huéspedes van a llegar esa jornada a tu hotel, así como los datos de sus reservas, donde expresan sus necesidades y expectativas.

Este trabajo previo de información te permitirá poder ofrecer una bienvenida cálida y personal, llamándoles por sus nombres y haciéndoles sentir como si estuvieran en un nuevo hogar.

Varios estudios hosteleros acreditan que la experiencia durante la llegada conforma de manera decisiva la impresión que el cliente va a tener sobre nuestro establecimiento en el resto de la estancia.

En el capítulo de prácticas a evitar está un clásico: revolver papeles para localizar  una reserva justo cuando se presenta nuestro cliente no es la mejor manera de empezar. Si demostramos a los huéspedes que tenemos todo preparado para recibirlos, haremos que se sientan agradecidos nada más llegar.

9. Ser un experto de la zona y ofrecer viajes experienciales

Una de las claves del crecimiento de los alojamientos informales es que los anfitriones de esas casas, alquiladas entre particulares, suelen brindar recomendaciones a los huéspedes sobre sitios interesantes para comer, horas óptimas para visitar museos o atracciones turísticas y cualquier otro detalle  que solo alguien de la zona conoce.

De ahí que sea tan imperativo que los hoteleros incorporen a su equipo (o promuevan esta función entre alguien de su plantilla de profesionales) a expertos  en la zona en la que estén ubicados sus hoteles, de manera que esos trabajadores asesoren a los huéspedes en materias tan diversas como gastronomía, cultura, deportes, eventos sociales y ocio de todo tipo, incluido el nocturno.

Con una creciente demanda de alojamiento, los hoteleros pueden incluir recorridos locales en sus ofertas. Al asociarse con empresas que ofrecen caminatas a atracciones regionales, los hoteles pueden ayudar a los huéspedes a experimentar las tradiciones y la cultura locales.

También pueden acordar packs con descuento con guías turísticos, museos, teatros, trenes, tour operadores, parques de atracciones, zoos…

Alineada con esta necesidad, es importante que ofrezcamos esos viajes experienciales conectados con los objetivos primordiales de las personas que pasan por nuestro hotel durante sus viajes.

¿Son sus clientes profesionales que asisten a reuniones de negocios en su área? ¿Es una familia que disfruta de unas vacaciones juntos? ¿Un grupo de amigos que quiere conocer la ciudad y el municipio? ¿O tal vez es una pareja que disfruta de una escapada romántica?

Incentive (con descuentos y regalos) la colaboración de sus clientes para elaborar esos valiosos informes, que pueden confeccionarse de manera previa a través de breves formularios online o de manera personal y presencial cuando lleguen en persona a nuestro establecimiento.

10. Encuentre su momento del día para realizar  las tareas administrativas y coloque la limpieza y el estado de las camas como prioridad.

En lugar de limitarse a seguir los horarios de oficina convencionales, averigüe en qué franja horaria consigue una mayor productividad y planifique para esa parte de la jornada las tareas relevantes como actualizar los perfiles en Internet del hotel.

Respecto a la limpieza, existe un acuerdo generalizado en cuanto a su valor.  De ahí la importancia de tener perfectamente pulcras las habitaciones, baños, espacios comunes, sábanas, toallas, cortinas o alfombras, así como cualquier espacio que conforme nuestro hotel.

También es fundamental comprender el enorme valor añadido que representa una cama amplia, confortable y bien adecentada. Los hoteles, concienciados de la relevancia de la calidad del descanso, han mejorado notablemente este aspecto en los últimos tiempos.

Tanto es así que, incluso, algunos de ellos han concebido espacios centrados en la posición de la cama, sustentando sus decisiones en la famoso filosofía del feng shui (una ancestral técnica de origen chino, que busca el equilibrio de la energía vital de la persona a través de la distribución, la decoración y la orientación de los espacios).